La atención al cliente, como en otras formas de comunicación, está sufriendo cambios para adaptarse a las nuevas formas de comunicación. Hemos pasado de quejarnos por teléfono o email a descartar estas opciones e ir directamente a las redes sociales a dejar nuestra opinión. Pero entre todo este cambio, ha surgido una nueva forma de comunicación, el uso de Whatsapp.
Entidades bancarias como Openbank, aquí en España o Grupo Nase en Latinoamérica, abren un nuevo canal de comunicación con su cliente para la realización de consultas sobre sus productos.
Está claro que si un cliente está cabreado lo que quieres es que se entere cuanta más gente mejor, pero si lo que necesita es que le resuelvan una duda, lo que quiere es inmediatez. Llamando por teléfono o email, una conversación puede alargarse demasiados minutos y es donde Whatsapp gana por goleada, además el consumido quiere establecer contacto directo con la persona y que sea de forma privada. Y lo que es más importante, puedes mantener la conversación en cualquier lugar ya que el cliente siempre está conectado.
Un inconveniente de utilizar Whatsapp Web frente a Byom!Conecta (hay bastantes) es que Whatsapp Web, solo puede estar gestionado por una persona, con lo que pueden existir momentos de saturación de la línea recibiendo muchos mensajes. Esto se solventa desde Byom!Conecta, integrando la gestión de agentes, donde varias personas pueden ir contestando a clientes, sin que estos noten un retraso en sus dudas.
Pero lo más importante es la posibilidad de tener un CRM integrado dentro de la plataforma, donde el agente introduce los datos de su cliente y así podrá tenerlos para futuras consultas, sin necesidad de realizar las mismas preguntas de verificación que alargan un proceso donde solo el cliente quiere resolver alguna duda.