A veces vemos establecimientos que ofrecen regalos, descuentos o incentivos para que sus clientes envíen una opinión sobre el establecimiento o les sigan en sus redes sociales, pero sabemos si estas opiniones son veraces o únicamente se dan por el incentivo.
Si solo realizas recompensas y te olvidas de la fidelización, solo conseguirás clientes – zombies, comprando en tu establecimiento solo cuando les ofrezcas un descuento, marchándose a la competencia en cuanto esta les dé más que tú.
Empresas como Tripadvisor, están en contra de la política de incentivos, ya que según sus reglas esas opiniones pueden comprometer la validez y la exactitud de opiniones. Por su experiencia, prometer una recompensa a cambio, el usuario será más propenso a escribir una opinión que no refleja su verdadera experiencia.
En el blog de Referion, también se habla de otro tipo de incentivos, los que reciben las personas influentes frente a los embajadores de la marca. Los primeros son personas con muchos seguidores y con capacidad de influir, pero que hablarán bien de ti si se les recompensa de alguna manera. Sin embargo, los segundos, son personas muy satisfechas con el producto que recomendarán y hablarán bien de ti sin necesidad de incentivos, sobre todo son más leales a tu marca.
UsaToday, se hace eco de nuevos modelos en hoteles y restaurantes para incentivar al cliente por cada interacción que tenga en sus redes sociales, eso sí utilizando Karma en vez de puntos. Algunos expertos consideran estas prácticas como una perversión del 2.0 y de las veracidades de los usuarios que comparten estas publicaciones ya que en muchos casos puede que nunca viajen a esos hoteles o restaurantes.
Los usuarios que se convierten en verdaderos clientes son aquellos que se sienten parte de tu establecimiento, que son importantes en el mismo. Quieren hacerse oír, interactuar con las empresas, ayudarlas a mejorar gracias a sus opiniones, en definitiva ser de la familia.
Pero como esta relación tiene dos partes, es necesario que el establecimiento también esté dispuesto a escuchar y querer mejorar con sus clientes. Desde tener un trato personalizado con cada uno, tanto de manera offline como online; ofrecer un producto sin que su calidad nunca varíe; hasta finalizar conociendo su nivel de satisfacción mediante encuestas.
En este último punto, lo más importante es conseguir un método que no sea intrusivo para el cliente y con el que consigamos el mayor número de opiniones posibles. Las encuestas de satisfacción en papel, son el método más utilizado por los establecimientos pero con un menor retorno, por lo que si mejoramos este método y lo realizamos mediante un dispositivo táctil, conseguimos no agobiar al establecimiento y conseguir el mayor número de opiniones posibles.
Herramientas como Byom! utilizan este sistema y consiguen una media de 200 opiniones al mes por establecimiento, llegan a 1000 opiniones al mes en algunos casos.
Ahora que ya conoces las dos caras de la moneda, plantéate si te interesa o no recompensar a tu cliente.